Was auch immer die Quelle Ihrer Unzufriedenheit sein mag, Ihre Wahl der Wörter und des Tones, wenn Sie mit Kundendienst beschäftigen, kann die Qualität der Dienstleistung bestimmen, die Sie empfangen, enthüllt eine neue Studie. "Wir wissen, dass die Qualität des Kundenservice leidet, wenn Kunden gegenüber Mitarbeitern unhöflich oder aggressiv sind", sagte Studienautor David Walker. Er ist Assistant Professor an der Fakultät für Management an der Universität von British Columbia (UBC), Okanagan. "Wenn Kunden ihre Sprache ändern, so dass es weniger um den Mitarbeiter und mehr um das fragliche Produkt oder Problem geht, können sie die Qualität des Kundenservice, den sie erhalten, verbessern", fügte Walker hinzu. Die Forscher analysierten 36 Stunden Kundenanrufe zu einem kanadischen Call-Center. Sie fanden heraus, dass die Kunden oft unhöflich waren - sie verwendeten aggressive Sprache oder unterbrochene Kundendienstmitarbeiter in 80 Prozent der Anrufe. In 35 Prozent dieser Fälle führte dies zu negativen Reaktionen der ArbeiterInnen, wie zum Beispiel eine erhöhte Stimme oder stumpfe Kommentare. "Aber unsere Forschung ist eine der ersten, die die spezifischen Wörter ausfindig machen, die Service-Mitarbeiter von Kunden hören, die die Qualität des Kundenservice untergraben können", fügte Walker in einer Universitäts-Pressemitteilung hinzu. Die Beschwerde persönlich zu machen neigt dazu, sich zu widersetzen. Zu sagen, "Dein Produkt ist Müll" ist weitaus wahrscheinlicher, eine negative Erwiderung auszulösen, als zu sagen: "Dieses Produkt ist Müll", fanden die Forscher.
Und positive Worte wie "groß" und "gut" in das Gespräch zu streuen, reduzierte negative Reaktionen, fand die Studie. Nur 5 Prozent der Kunden, die keine anklagende Sprache verwendeten, hatten Probleme mit Kundendienstmitarbeitern, sagten die Studienautoren. "Wenn Kunden aggressive Wörter oder Ausdrücke verwenden, um Kundenbetreuer persönlich anzusprechen, oder wenn sie die Person unterbrechen, mit der sie sprechen, stellen wir fest, dass die negative Reaktion des Mitarbeiters viel stärker ist", sagte Co-Autorin Danielle van Jaarsveld, ein Associate Professor an der UBC Sauder School of Business. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass Kunden einen besseren Service erhalten, indem sie positive Sprache und die folgenden Konversationsregeln verwenden, sagten die Forscher. "Kunden müssen sich daran erinnern, dass es sich um Menschen handelt", fügte er hinzu. Die Studie wurde kürzlich im Journal of Applied Psychology veröffentlicht.
Mehr Informationen Der Texas Council for Developmental Disabilities zeigt, was Lehrer tun, um das Verhalten der Schüler zu verbessern.
Keine Kommentare:
Kommentar veröffentlichen